On s'appelle ?

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Transformation managériale

Qu’il soit pratiqué entre collègues ou entre un collaborateur et son manager, le feedback n’est pas chose aisée.

Mais qu’est-ce que le feedback ? Quand y avoir recours et quels sont ses objectifs, ses limites ?

Le feedback : définition

Il s’agit avant tout d’un échange qui se caractérise par une réaction en retour d’un évènement vécu entre deux, voire plusieurs personnes. Il peut s’apparenter à un retour d’expérience, mais son format doit être bref, concis et régulier. Comme son nom l’indique, le feedback doit pouvoir nourrir son interlocuteur dans l’idée de la faire grandir et progresser.
La notion d’apprentissage est donc importante.

Pour être efficace et bien reçu, peut-être faut-il dire les choses de manière bienveillante, en étant suffisamment factuel et percutant, tout en préservant la sensibilité de son interlocuteur. Le feedback doit être constructif et se baser sur le comportement et non la personnalité de l’autre.

 

Quels sont les objectifs et les intentions du feedback ?

Le feedback peut servir deux objectifs :

  • Le partage fait à l’autre : dans ce cas, le feedback est utilisé pour partager son ressenti sur une situation ou un comportement vécu. Il donne l’opportunité à son interlocuteur de s’améliorer et grandir. On aura tendance ici à partager et fonder ces constats sur des faits observés et qui ne conviennent pas.
  • Le partage pour soi : dans ce cas, il s’agit de se décharger et se libérer de sentiments pénibles, douloureux ou désagréables vis-à-vis d’une situation ou d’un comportement. On aura tendance ici à partager son ressenti et les émotions qui ont été vécus lors d’une situation désagréable.

Dans les 2 cas, un feedback qui est juste et dont les faits ne sont pas contestables favorise la confiance réciproque et facilite la boucle du feedback continu et récurrent. Or qu’on le reçoive ou qu’on le donne, la continuité dans le feedback favorise l’effet positif qu’il a sur les personnes.

Dans le cadre de la PNL (programmation neuro-linguistique), il est dit que « la qualité du message est dans la réponse qu’elle suscite » on pourrait donc en conclure qu’un feedback est bon quand la réponse de son interlocuteur est particulièrement adaptée au message que l’on souhaitait véhiculer et partager avec lui. D’où l’importance de revalider et confirmer avec son interlocuteur que ce qu’on a projeté a bien été perçu comme tel.

Les différents types de feedback

On peut distinguer deux grands types de feedbacks :

  • Le feedback appréciatif : il consiste à mettre en avant une compétence ou un comportement de son interlocuteur particulièrement adapté dans une situation donnée, il s’agit de mettre en exergue ce qui a bien fonctionné et de valoriser les aspects positifs. Il est cependant peu exploité aujourd’hui en entreprise. Il est pourtant utile d’en faire de manière régulière pour gagner la confiance de ses équipes et amorcer le cas échéant un feedback dépréciatif. Vous serez plus légitime aux yeux de vos collaborateurs si vous avez su pratiquer les deux conjointement.

  • Le feedback dépréciatif : c’est le plus difficile à pratiquer. Il s’agit cette fois, de faire un retour sur des faits ou un comportement inadapté.

Les différentes méthodes pour pratiquer un feedback

Le feedback dépréciatif est le plus difficile à mener. Pour le faciliter, il existe quelques méthodes, plus ou moins différentes en termes de style, dont certaines que nous vous partageons ici. Mais à vous de trouver le vôtre ! (et non, contrairement aux apparences, il ne s’agit pas de recettes de cuisine !)

Méthode sandwich : en 3 étapes

  • Etape 1: partagez à l’autre quelque chose que vous appréciez (dans son comportement, son travail, sa dernière présentation en réunion, …)
  • Etape 2 : partagez-lui ensuite un point qui nécessite d’être corrigé ou amélioré de manière constructive
  • Etape 3 : terminez par une phrase qui décrit ce que vous appréciez de manière générale chez lui ou ce sur quoi vous faites le feedback.

Les « pour » : c’est une méthode largement utilisée qui porte ses fruits et qui permet d’aborder l’élément gênant de manière subtile.
Les « contre » : elle peut être critiquée par certains qui voit en cette méthode une manière déguisée de masquer la critique sans aller droit au but.
Pour qui ? cette méthode est plus adaptée aux personnes susceptibles.

Méthode wrap : en 5 temps

  • Présentez des éléments du contexte pour vous lier à la personne
  • Listez ensuite des éléments factuels, observables et non contestable sans aucun jugement : « j’ai observé que… »
  • Communiquez vos émotions sur votre ressenti, sur ce que ça a généré en vous
  • Valorisez ce que ça aurait pu apporter de faire différemment
  • Terminez par des suggestions d’amélioration pour être acteur et apporter des pistes de solutions à votre interlocuteur pour l’aider à rebondir.

Méthode OSBD (Observation – Sentiment – Besoin – Demande) : 

  • Observation des faits : cette étape consiste à observer et décrire la situation de manière objective et sans jugement.
  • Sentiment généré : La deuxième étape est centrée sur les sentiments, il s’agit de formuler ce que l’on ressent véritablement face à cette situation.
  • Besoin identifié : vient ensuite l’expression du besoin qui permettra une meilleure compréhension et acceptation de l’autre.
  • Demande explicite : la dernière étape consiste à formuler une action concrète, précise, réalisable et satisfaisante pour tous. Ouvrir le dialogue, favorisera la coopération de son interlocuteur pour apporter une solution.

Méthode « réprimande minute » (on vous la partage mais on n'est pas très fans !)

Phase de réprimandes    

  • Prévenez votre interlocuteur en amont que vous allez être amené à lui faire un feedback dépréciatif
  • Exprimez clairement ce qui ne correspond pas, pour vous, aux attentes initiales en étant le plus direct possible
  • Installez ensuite un silence inconfortable pour maximiser l’impact

Phase d’ouverture

  • Instaurez un contact physique avec l’autre pour rétablir un lien de confiance
  • Rappelez à votre interlocuteur ce que vous appréciez chez lui, ses qualités pour le mettre en valeur
  • Mettre en avant que c’est l’action ou le travail réalisé qui est remis en cause et non la personne en elle-même
  • Passez rapidement à autre chose :  on considère que quand les choses sont dites il est inutile de revenir dessus ensuite.

Et enfin une méthode sans méthodologie : appelée aussi « feedback au feeling » !

Cette approche prend en compte tout un tas de critères, notamment le contexte, l’environnement, son interlocuteur et sa propre sensibilité. Elle comporte certaines règles à respecter :

  • Eviter les grossièretés pour être plus crédible face à son interlocuteur
  • Cibler le comportement et ne pas juger la personne, qui pourrait être blessée ; se renfermer sur elle-même et donc rompre le lien de confiance
  • Introduire la croyance que l’amélioration est toujours possible : tout peut être amélioré, rien n’est définitif !
  • Être factuel : ne pas tourner autour du pot, s’attarder sur la précision de ce qu’on attendait et qui n’a pas été réalisé
  • Garder une position neutre, éviter de dire « moi à ta place j’aurais fait ça… », pour ne pas le dévaloriser. Privilégier les suggestions pour amener l’autre à se questionner.
  • Faire en sorte que l’expérience du feedback soit une opportunité pour son interlocuteur de progresser : proposez de vous investir pour réfléchir ensemble à des pistes d’amélioration

 

Et pour finir, quelques conseils …

  • Adopter une posture positive : quand on donne un feedback, il faut porter une attention particulière au fait qu’on pourrait le recevoir soi-même, il est donc important de le faire avec un état d’esprit bienveillant pour ne pas blesser l’autre.

  • Choisir le bon moment et écouter ses émotions : même s’il est nécessaire de faire rapidement un feedback après une situation vécue, lorsque les faits sont encore bien présents à l’esprit de chacun, il est inutile voir inefficace de le faire en étant énervé ou en colère au risque de ne pas maitriser ses émotions et ses paroles.

  • Un feedback ne doit pas être systématique : il est plus facile de donner un feedback lorsqu’il est demandé plutôt que de l’imposer à son interlocuteur. La personne ne sera pas toujours dans les meilleures dispositions pour écouter et entendre ce qu’on a à lui dire. Il est important que son interlocuteur soit dans une posture d’écoute et prêt à recevoir. Donc proposez, donnez le choix et laissez la porte ouverte.

  • Si vous devez pratiquer un feedback dépréciatif il est préférable de privilégier un « tête à tête » avec la personne pour éviter qu’elle se sente dévalorisée ou humiliée en public et à l’inverse il sera plus profitable de faire des feedbacks appréciatifs en collectif.

Article rédigé par

Marjorie Mercier

Co-pilote du changement

Karine Boussuge

Business developer