Accompagnement Design Thinking pour améliorer l’expérience client
Transport
Contexte et enjeux
Dans le cadre d'un projet de Télédistribution, l’équipe souhaitait travailler sur la meilleure solution à offrir à ses clients abonnés ayant effectué leur achat d’abonnement de transport sur Internet.
L’objectif de cet accompagnement était de réinventer le chargement des abonnements achetés via le canal internet.
Actions mises en oeuvre 
L’accompagnement en design thinking s’est déroulé sur 6 mois :
- Le lancement avec la formation de l’équipe projet au design thinking suivi d’un cadrage au travers de la compréhension du contexte de départ, le partage de vision des acteurs et l’analyse des parcours existants et profils d’ utilisateurs.
- L’accompagnement de l ’équipe projet lors de l’immersion terrain au travers de l’observation de clients dans 5 gares, l’analyse d’analytics, l’interviews de clients abonnés et la réalisation de benchmark de transporteurs urbains.
- La synthèse de l’immersion au travers de personae & experience map
- L’animation d’ateliers d’idéation, priorisation et prototypage avec l’équipe projet.
- Les tests utilisateurs en gare auprès d’un panel de 15 clients abonnés suivi de l’adaptation et de la mise en œuvre de la solution finale.
Bénéfices client 
- Montée en compétence de l’équipe projet sur la démarche de design thinking et les outils associés.
- Prise de conscience de l’intérêt de mettre en place une démarche centrée utilisateur pour offrir une solution en adéquation avec les besoins utilisateurs.
- Co-construction de prototypes et tests rapides auprès des utilisateurs permettant d’adapter et de mettre en œuvre la solution la plus adaptée pour les abonnés.